Reestructuración del proceso actual de alistamiento en concesionario de vehículos seminuevos

Abstract

La presente investigación analiza el proceso de alistamiento de vehículos seminuevos en un concesionario, con el objetivo de mejorar la calidad del producto entregado, optimizar los tiempos operativos y elevar la satisfacción del cliente. Se aplica una metodología basada en herramientas de mejora continua como Lean Manufacturing, Kaizen y Kanban, integradas mediante el mapeo de procesos y el análisis de actividades de valor y no valor. Como parte del estudio, se aplicaron encuestas a clientes cuyos resultados reflejan que el 88.9 % calificó el estado general del vehículo como bueno, más del 50 % otorgó la nota máxima al estado estético, y el 72.2 % consideró que se cumplió el plazo de entrega; sin embargo, un 11.1 % reportó novedades mecánicas durante el test drive. Estos resultados, obtenidos antes de aplicar las mejoras, evidencian una operación con fortalezas, pero también con oportunidades de mejora en la coordinación entre áreas, el control de calidad y la gestión de tiempos. Como aporte principal, este estudio propone un modelo de reorganización operativa que incluye la reubicación del centro de alistamiento, la estandarización de tareas, y la mejora de las herramientas visuales de gestión, con el fin de reducir tiempos improductivos y mejorar la comunicación interna. Se proyecta que la implementación de este modelo permitirá optimizar el flujo del proceso, elevar los niveles de satisfacción del cliente y fortalecer la percepción del servicio posventa. This research analyzes the pre-delivery inspection process for pre-owned vehicles at a dealership, aiming to improve the quality of the delivered product, optimize operational times, and increase customer satisfaction. The methodology is based on continuous improvement tools such as Lean Manufacturing, Kaizen, and Kanban, integrated through process mapping and value/non value activity analysis. As part of the study, customer surveys were conducted, revealing that 88.9% rated the overall condition of the vehicle as good, over 50% gave the highest rating to the vehicle’s aesthetic condition, and 72.2% considered that the delivery time was met. However, 11.1% reported mechanical issues during the test drive. These results, obtained prior to the implementation of improvements, reveal an operation with strengths but also opportunities for improvement in interdepartmental coordination, quality control, and time management. The main contribution of this study is the proposal of an operational reorganization model that includes the relocation of the preparation center, task standardization, and the enhancement of visual management tools, aiming to reduce unproductive times and improve internal communication. The implementation of this model is expected to optimize the process flow, increase customer satisfaction levels, and strengthen the perception of the after-sales service.