Implementación de un sistema de gestión de calidad y estrategias de mejora continua para optimizar el servicio al cliente en talleres automotrices

Abstract

Introducción: El taller objeto de estudio es un centro de servicio automotriz multimarca TEA, especializado en mantenimiento preventivo (servicios exprés) y correctivo (trabajos complejos). Su funcionamiento bajo una estructura tradicional ha limitado la eficiencia operativa y ha generado deficiencias en la atención al cliente. En este contexto, la presente investigación propone la implementación de un sistema de gestión de calidad y mejora continua que permita optimizar los procesos, incrementando así la satisfacción y fidelización del cliente. Metodología: Se empleó un enfoque cuantitativo, con diseño experimental. Se aplicó una encuesta estructurada a 100 clientes para evaluar percepción sobre calidad del servicio, atención del personal, cumplimiento de tiempos y disposición a recomendar el taller.Resultados: El 74% de los encuestados se mostraron satisfechos con el servicio recibido y el 75% calificó positivamente la atención del personal. Sin embargo, solo el 60% indicó que se cumplió con el tiempo de entrega prometido, y un 54% esperó más de dos días por su vehículo, lo que indica ineficiencias en la planificación operativa. Conclusión: Los resultados validan la necesidad de implementar herramientas de gestión como el ciclo PHVA y establecer indicadores de rendimiento. Esto permitirá reducir demoras, estandarizar procesos y elevar la calidad percibida del servicio, logrando así mayor eficiencia y fidelización del cliente. Introduction: The workshop under study is a multi-brand TEA automotive service center specializing in preventive (express services) and corrective (complex work) maintenance. It operates under a traditional structure, which has hindered process optimization, affecting customer satisfaction and operational efficiency. This research seeks to implement a quality and continuous improvement system that optimizes service, increasing customer satisfaction and loyalty.Methodology: A quantitative, experimental approach was applied. A structured survey was conducted with 100 customers to evaluate service quality, staff attention, delivery time compliance, and willingness to recommend the workshop. : 74% of respondents were satisfied with the service received, and 75% rated staff attention positively. However, only 60% stated that the promised delivery time was met, and 54% waited more than two days for their vehicle, revealing operational inefficiencies. Conclusion: The results confirm the need to implement quality management tools such as the PDCA cycle and define performance indicators. This will reduce delays, standardize processes, and improve perceived service quality, achieving greater efficiency and customer loyalty.