Aplicación de la Metodología Lean en la gestión del asesor de servicio en un concesionario automotriz

Abstract

Introducción: En los concesionarios automotrices la atención al cliente es una parte fundamental para la satisfacción y fidelización del cliente. Un buen asesor de servicio, al ser el referente de la empresa, debe ser eficiente y claro, ya que es el nexo entre el cliente y los técnicos. Esta investigación propone aplicar la metodología Lean en la gestión del asesor de servicio para mejorar la atención al cliente y agilizar los tiempos de espera. Metodología: Se realizó una encuesta a 98 clientes nuevos, con enfoque cuantitativo y cualitativo, se evaluaron tres aspectos: satisfacción del cliente, eficiencia de los proceso y desempeño del asesor de servicio. Utilizando herramientas de la metodología Lean, como el mapeo del flujo de trabajo (VSM) y la técnica 5S, se identificó desperdicios. En función de los resultados, se propuso la optimización del flujo de trabajo mediante la estandarización de procesos. Se trabajó con la ayuda de la norma la normativa ISO 9001:2015 - Sistemas de gestión de la calidad...Introduction: In automotive dealerships, customer service is a fundamental component for ensuring customer satisfaction and loyalty. A good service advisor, being the company's point of reference, must be efficient and clear, as they serve as the link between the customer and the technicians. This study proposes applying the Lean methodology to the management of the service advisor in order to improve customer service and reduce waiting times. Methodology: A survey was conducted with 98 new customers, using both quantitative and qualitative approaches. Three aspects were evaluated: customer satisfaction, process efficiency, and service advisor performance. By using Lean tools such as Value Stream Mapping (VSM) and the 5S technique, waste was identified. Based on the results, the optimization of the workflow was proposed through process standardization. The study was guided by the ISO 9001:2015 standard – Quality Management Systems...