Análisis de procesos de garantía del departamento técnico enfocado a la calidad de servicio

Abstract

El análisis de procesos de garantías del departamento técnico se enfocó en mejorar la eficiencia, calidad y satisfacción del cliente en la gestión de reclamaciones de garantía. Este estudio examinó los efectos de las reclamaciones de garantía, optimizando el manejo de estas para identificar los reclamos más comunes presentados por clientes, cumplir con estándares de calidad y aumentar la satisfacción del cliente. La investigación se llevó a cabo mediante un análisis cuantitativo de formularios de reconocimiento de garantía, recolectando datos de clientes y productos, y evaluando el tiempo de resolución y la tasa de aceptación de reclamaciones. También se implementaron controles de calidad internos y un programa de seguimiento post-reclamo. El análisis, basado en estudios previos y casos relevantes de varios autores, destacó la importancia de la percepción de calidad y la optimización en procesos de garantía. Los resultados muestran que, de enero a mayo de 2024, se recibieron 74 solicitudes de garantía, involucrando 102 productos y 8 marcas diferentes. Se identificaron 22 tipos de reclamos, principalmente relacionados con aceites y filtros. Las soluciones implementadas incluyeron retroalimentación a proveedores, controles de calidad internos y un programa de seguimiento post-reclamo, lo que permitió mejorar la satisfacción del cliente y reducir la frecuencia de reclamos. Este enfoque basado en datos obtenidos a través de encuestas tipo formularios empresariales promueve la mejora continua y fortalece la relación con los clientes, asegurando una gestión más eficiente y efectiva de las garantías, y demostrando un compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente. The analysis of warranty processes in the technical department focused on improving efficiency, quality, and customer satisfaction in warranty claim management. This study examined the effects of warranty claims, optimizing their handling to identify the most common claims presented by customers, meet quality standards, and increase customer satisfaction. The research was conducted through a quantitative analysis of warranty acknowledgment forms, collecting data from customers and products, and evaluating resolution time and claim acceptance rate. Internal quality controls and a post-claim follow-up program were also implemented. The analysis, based on previous studies and relevant cases from various authors, highlighted the importance of quality perception and optimization in warranty processes. The results show that from January to May 2024, 74 warranty requests were received, involving 102 products and 8 different brands. Twenty-two types of claims were identified, mainly related to oils and filters. The implemented solutions included feedback to suppliers, internal quality controls, and a post-claim follow-up program, which improved customer satisfaction and reduced the frequency of claims. This approach, based on data obtained through business-type survey forms, promotes continuous improvement and strengthens customer relationships, ensuring more efficient and effective warranty management, and demonstrating a commitment to quality and customer satisfaction.