Implementación de un plan de control y mejora del nivel de satisfacción del cliente al momento de la entrega del vehículo nuevo

Abstract

Dentro de los concesionarios automotrices a nivel nacional la entrega del vehículo nuevo se ha convertido en el punto clave para sobrepasar las expectativas del cliente durante el proceso de compra y el retorno a los servicios de Postventa. Para el análisis de esta investigación se tomó la información del nivel de NPS del concesionario en las encuestas realizadas al momento de la entrega analizando causas reales del nivel de satisfacción del cliente, sus comentarios y recomendaciones finales. Within automotive dealers nationwide, the delivery of the new vehicle has become the key point to exceed customer expectations during the purchase process and the return to After-sales services. For the analysis of this investigation, the information on the NPS level of the dealership was taken from the surveys carried out at the time of delivery, analyzing real causes of the level of customer satisfaction, their comments and final recommendations.