Estudio para la implantación de un sistema de normas de control dirigido al servicio de postventa y atención al cliente de un taller automotriz.

Abstract

Este trabajo está enfocado a la implementación de normas de control dirigido al personal de un taller de servicio, es necesario ya que muchos talleres carecen de este sistema de control lo cual se evidencia en la deficiente o mala calidad de servicio e insatisfacción del cliente , diferentes cuellos de botella en los procesos, entre otros. Analizaremos el estado actual de una empresa, sus pros y contras, los requisitos a auditar, las ventajas de implementar esta estrategia y determinaremos los lineamientos a seguir para implementar un sistema de gestión de calidad que reduzca los tiempos muertos que se producen en cada actividad, mejorar la cultura de servicio interno y aumentar la satisfacción al cliente.

This work is focused to implement standards of control, apply to a service shop staff. It is necessary because nowadays clients notice a poor system control evidenced by a low quality service and customer satisfaction. We are going to analyze a current company´s weakness and strengths, the correct requirements to audit, and the benefits to implement the new strategy, to finally determine guidelines to be follow, in order to implement a quality management system that reduce downtime between each activity, improves internal service environment and fulfills customer satisfaction.