Aplicación de inteligencia artificial en estrategias de marketing para mejorar la satisfacción de clientes. Caso de estudio: RSA SEGUROS S.A

Abstract

Se propone un caso de estudio bajo un enfoque investigativo y reflexivo que se titula “APLICACIÓN DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES. CASO DE ESTUDIO: RSA SEGUROS S.A.” el problema central se asocia a los paradigmas sociales relacionados a esta tecnología que indican que es de poca aplicabilidad y que Ecuador no cuenta con la cultura digital necesaria para aprovechar todas sus potencialidades. El objeto de estudio es la IA y el bróker de seguros llamado RSA, donde se ejecutó el levantamiento de información de fuentes primaria a partir de la aplicación de entrevistas a expertos en el tema y a clientes que participaron en una encuesta que pretende evaluar datos como el nivel de satisfacción al interactuar en canales de atención virtual, el nivel de conocimiento que tienen sobre la IA y cómo esta herramienta permite mejorar la satisfacción de los asegurados. También se utilizaron fuentes de consulta secundaria con la finalidad de discutir y comparar los resultados obtenidos con los hallazgos de otras investigaciones. Se concluye que la IA debe ser socializada y que deben existir programas desde RSA que fomenten la cultura digital y promuevan el desarrollo y perfeccionamiento de los canales virtuales. A case study is proposed under an investigative and reflective approach entitled “APPLICATION OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE IN MARKETING STRATEGIES TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION. CASE STUDY: RSA SEGUROS S.A.” The central problem is associated with the paradigms associated with this technology that indicate that it is of little applicability and that Ecuador does not have the necessary digital culture to take advantage of all its potential. The object of study is AI and the insurance broker called RSA, where the collection of information from primary sources was carried out from the application of interviews with experts on the subject and with clients who participated in a survey that aims to evaluate data such as level of satisfaction when interacting in virtual care channels, the level of knowledge they have about AI and how this tool allows improving policyholder satisfaction. Secondary consultation sources were also used in order to discuss and compare the results obtained with the findings of other investigations. It is concluded that AI must be socialized and that there must be programs from RSA that promote digital culture and promote the development and improvement of virtual channels.