Análisis de indicadores de experiencia de clientes en la Banca Web, ciudad de Guayaquil

Abstract

Se presenta un trabajo de titulación denominado como “ANÁLISIS DE INDICADORES DE EXPERIENCIA DE CLIENTES EN LA BANCA WEB, CIUDAD DE GUAYAQUIL”, dado que la modernización de la banca y el proceso de transformación digital que se experimenta hasta el año 2023 podría aumentar el nivel de malas experiencias por problemas de funcionamiento en la plataforma virtual, interrupción de los servicios, poco acceso a un servicio de calidad, desconocimiento del uso de la plataforma y falencias en el servicio al cliente. El objetivo general del presente estudio es analizar los indicadores de experiencia de clientes de la banca web en una agencia bancaria privada de la ciudad de Guayaquil. Para tal efecto se describe las bases teóricas, conceptuales y contextuales relacionados a los indicadores de experiencia cliente y la banca virtual, se evalúa la experiencia de los clientes de la agencia bancaria que utilizan los servicios de banca web y con base a los resultados se propone un plan de mejora que potencialice las estrategias de marketing para mejorar los indicadores de experiencia en los clientes de la banca web en la agencia bancaria. Para la fundamentación y comprensión de las variables de estudio fue necesario la revisión documental (libros, textos e informes) y la aplicación de fuentes primarias como entrevistas a expertos, observación directa de los componentes de sistema y una encuesta para medir la satisfacción y experiencia de los clientes que usan la banca virtual. Se concluye que es necesario aplicar estrategias de marketing experiencial en la banca web con la finalidad de que más usuarios de la agencia bancaria se motiven a usar este medio, aumentar el nivel de uso y fidelización y, posteriormente, mejorar los índices de recomendación de marca. A degree work called “ANALYSIS OF CUSTOMER EXPERIENCE INDICATORS IN WEB BANKING, CITY OF GUAYAQUIL” is presented, given that the modernization of banking and the digital transformation process that is being experienced until 2023 could increase the level of bad experiences due to operating problems on the virtual platform, interruption of services, little access to quality service, lack of knowledge of the use of the platform and shortcomings in customer service. The general objective of this study is to analyze the customer experience indicators of web banking in a private banking agency in the city of Guayaquil. For this purpose, the theoretical, conceptual and contextual bases related to the indicators of customer experience and virtual banking are described, the experience of the banking agency's clients who use web banking services is evaluated, and based on the results, a proposal is proposed. an improvement plan that enhances marketing strategies to improve customer experience indicators of web banking in the banking agency. To substantiate and understand the study variables, it was necessary to review documents (books, texts and reports) and apply primary sources such as interviews with experts, direct observation of the system components and a survey to measure the satisfaction and experience of customers who use virtual banking. It is concluded that it is necessary to apply experiential marketing strategies in web banking in order to motivate more users of the banking agency to use this medium, increase the level of use and loyalty and, subsequently, improve brand recommendation rates.