Realización de un diagnóstico y elaboración de un plan de marketing de servicios para la Empresa Pública Metropolitana de Agua Potable y Saneamiento de Quito

Abstract

Resumen En la presente tesis se analizo la Gerencia Comercial a través de indicadores y matrices para determinar el problema encontrando, falencias en diferentes áreas, la cartera vencida es una de las problemáticas más preocupantes, ya que tienen el 45% por cobrar, la falta de comunicación organizacional e incentivos al personal repercuten en la mala atención del cliente externo; motivo por el cual se realizo una propuesta de un plan estratégico proponiendo una nueva visión y misión que motive al personal a resolver todos las inquietudes y reclamos del cliente externo, también se propuso la inclusión de valores éticos y administrativos, en la realización de esta propuesta se incluyo una matriz de evaluación de Factores Críticos Externos e Internos de la EPMAPS. Con esta matriz se pudo obtener con más claridad un análisis FLOA, permitiendo así, plantear estrategias Defensivas, Genéricas, Concéntricas y Horizontales, las mismas que se enfocaron en buscar caminos para lograr el objetivo de la Gerencia Comercial, y plantear la elaboración de un Plan de marketing que cubra con todas las expectativas del cliente interno y externos consiguiendo así un índice de satisfacción y productividad alto. En este plan de Marketing se propuso un plan Comunicacional, Plan de Publicidad, Estrategia de Producto. Abarcando y mejorando los puntos más débiles de la Gerencia Comercial, siendo ahí el cuello de botella de los problemas y la insatisfacción del cliente. En definitiva la propuesta es integral no segmentada, convirtiéndose en una herramienta de trabajo y de análisis para los gestores del desarrollo de la Empresa en estudio.