Propuesta de un modelo de atención dirigido a clientes Pymes a través de un back office en la compañía Directv Ecuador

Abstract

La presente investigación se refiere al desarrollo y aplicación de una propuesta de un modelo de atención dirigido a Clientes PYMES a través de un back office en la Compañía DirecTV Ecuador, en donde el objetivo principal es brindar un servicio de primera calidad en referencia a los tiempos de respuesta por cada requerimiento de los usuarios.

Tomando en cuenta que la mayoría de las empresas de TV pagada en el Ecuador quieren llegar a sus clientes de alguna manera se crean los llamados Centros de Atención al Cliente cuyo modelo exitoso permite una atención personalizada y en donde existen interacciones tanto con el cliente y los proveedores del servicio de TV pagada; se determina que este modelo busca que el cliente y las operadoras se acerquen y en lo particular que exista un mayor número de usuarios en los diferentes productos y servicios que generan.

La atención al cliente PYME en la actualidad no es de calidad por lo que existen muchas quejas en referencia al tiempo de espera, es por este motivo que se realiza esta investigación y se pretende solucionar este inconveniente adoptando un nuevo modelo de atención al cliente.

En la actualidad no existe un modelo que permita una atención personalizada a clientes empresariales que se encuentran en un segmento denominado Pyme, este tipo de clientes no pueden muchas de las veces asistir al Centro de atención al cliente y peor aún tener que esperar por los servicios o requerimientos de postventa; con el nuevo modelo de atención al cliente Pyme mediante indicadores de gestión de podrá determinar y disminuir tiempos de espera en los procesos con lo que se mejorara sustancialmente la atención en cada área de la compañía.

This research concerns the development and implementation of a proposed care model aimed at small business customers through a back office in the company DirecTV Ecuador, where the main goal is to provide quality service in reference to the times response to each requirement of users.

Considering that most pay TV companies in Ecuador want to reach their customers somehow created called Customer Care Centers whose successful model provides personalized attention and where there are interactions with both the client and the service providers pay-TV; It is determined that this model seeks the customer and operators approach and in particular there is a greater number of users on the various products and services they generate.

SME customer now is not quality so there are many complaints in reference to the waiting time, it is for this reason that this investigation is conducted and aims to solve this problem by adopting a new model of customer service.

At present there is no model that allows personal attention to business clients who are in a segment called SMEs, such clients can not attend many times the customer service center and even worse having to wait for services or sales requirements; with the new model of customer service by SME management indicators may determine and reduce waiting times in the processes thereby substantially improve the care in every area of the company.