Evaluación de la calidad de la atención al usuario en relación con el nivel de satisfacción en el servicio de vacunación de menores de 1 año a 15 años, en el Centro de Salud San Luis de Armenia, Provincia de Orellana en el periodo Marzo-Agosto 2024

Abstract

El estudio presenta como propósito identificar la calidad de la atención del usuario en el servicio de vacunación en población de menores de 1 año a 15 años, en el Centro de Salud San Luis de Armenia, Provincia de Orellana en el periodo Marzo-Agosto 2024. Es una investigación de diseño retrospectivo y descriptivo de corte transversal, con un alcance correlacional de tipo cuantitativo y cualitativo; la muestra es filtrada no probabilística con una población conformada por 38 madres que acudieron al servicio de vacunación y cumplen con los criterios de inclusión y exclusión. Las técnicas empleadas para la recolección de datos fue una encuesta adaptada de la SERVQUAL para identificar la calidad de atención, fue aplicada a las madres que acudieron a este servicio de salud. Así mismo se realizó dos grupos focales para adquirir respuestas más amplias sobre el nivel de satisfacción de los usuarios y se utilizó como un instrumento conformado por preguntas claras dirigidas a los usuarios que participan en el grupo focal, esto permitió conocer la opinión más concreta de los usuarios. Los resultados obtenidos de las 11 preguntas realizadas en la encuesta en las distintas categorías planteadas fueron “satisfactorio” y “muy satisfactorio”, este patrón se repetía a lo largo de las dimensiones de calidad de atención por lo que se da a entender que existe una percepción de la calidad de atención. En cuanto a los resultados del grupo focal reflejan una experiencia mayormente positiva entre las madres. Las participantes destacaron la calidad de atención recibida, resaltando el respeto y la amabilidad del personal de salud, así como la eficacia en la administración de vacunas sin largas esperas, lo que representa un buen nivel de satisfacción en los usuarios. The purpose of the study is to identify the quality of user care in the vaccination service in the population of children from 1 year to 15 years old, in the San Luis de Armenia Health Center, Province of Orellana in the period March-August 2024. It is a retrospective and descriptive cross-sectional research design, with a quantitative and qualitative correlational scope; the sample is non-probabilistic filtered with a population of 38 mothers who attended the vaccination service and met the inclusion and exclusion criteria. The techniques used for data collection were a survey adapted from the SERVQUAL to identify the quality of care, which was applied to the mothers who attended this health service. Likewise, two focus groups were carried out to acquire broader answers on the level of satisfaction of the users and it was used as an instrument made up of clear questions directed to the users participating in the focus group, this allowed to know the more concrete opinion of the users. The results obtained from the 11 questions asked in the survey in the different categories were “satisfactory” and “very satisfactory”; this pattern was repeated throughout the dimensions of quality of care, which suggests that there is a perception of the quality of care. The results of the focus group reflect a mostly positive experience among the mothers. The participants emphasized the quality of care received, highlighting the respect and kindness of the health personnel, as well as the efficiency in the administration of vaccines without long waits, which represents a good level of satisfaction among users.