Rediseño del Proceso de Garantías de Postventa Aplicado en un Concesionario Automotriz en Guayaquil

Abstract

El proceso de garantía en el servicio técnico automotriz es una actividad compleja que, por la variedad de condiciones existentes, puede influir en quejas de los usuarios, por causa de un servicio deficiente. El objetivo de este estudio se centró en rediseñar el proceso de garantía en el área de postventa en una concesionaria automotriz de Guayaquil. La metodología aplicada fue aplicada, descriptiva, no experimental, cuantitativa, con base en el uso de una encuesta aplicada a una muestra de 234 clientes, cuyos resultados evidenciaron que, el personal técnico no tiene la preparación académica suficiente para dar respuestas a las garantías de los automotores de los clientes, siendo atendidos por un asesor técnico, quien tampoco les puede comentar mucho sobre el proceso de reparación o mantenimiento que ha atravesado su vehículo, generando pérdida de tiempo e inconformidad de los usuarios, causado por la falta de una organización que permita controlar adecuadamente el trabajo de garantía, debido a que, no existen funciones definidas de control, ni para el asesor de servicios ni tampoco para el analista de garantías. En conclusión, se elaboró la propuesta de gestión por procesos para el mejoramiento continuo del proceso de garantía en el servicio postventa en una empresa automotriz, en donde se definieron las funciones del asesor de servicios, técnico mecánico y del analista de garantías, para mejorar el nivel de satisfacción del cliente. The warranty process in automotive technical service is a complex activity that, due to the variety of existing conditions, can influence user complaints due to poor service. The objective of this study focused on redesigning the warranty process in the after-sales area in an automotive dealership in Guayaquil. The applied methodology was applied, descriptive, non experimental, quantitative, based on the use of a survey applied to a sample of 234 clients, the results of which showed that the technical staff does not have sufficient academic preparation to respond to the guarantees of customers' automobiles, being attended to by a technical advisor, who cannot tell them much about the repair or maintenance process that their vehicle has gone through, generating loss of time and dissatisfaction among users, caused by the lack of an organization that allows adequate control of the warranty work, because there are no defined control functions, neither for the service advisor nor for the warranty analyst. In conclusion, the process management proposal was developed for the continuous improvement of the warranty process in the after-sales service in an automotive company, where the functions of the service advisor and the warranty analyst were defined, to improve the level of satisfaction the client.