Calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en Caja Municipal de Sullana

Abstract

El trabajo de investigación tuvo como finalidad analizar la calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente en la agencia Lima Centro de Caja Municipal de Sullana 2022,con el objetivo de establecer la relación entre ellos, de allí, nace lo fundamental que es cuando una entidad del sistema financiero o de otro sector brinda un servicio con calidad con el fin de trascender en forma inmediata en satisfacción del cliente. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, tipo básica, diseño o forma no experimental, nivel descriptivo correlacional y corte transversal. La técnica empleada en la recopilación de datos fue la encuesta y se efectuó a través del cuestionario medición de calidad de servicio percibido y la satisfacción del cliente, servqual adaptado para la agencia Lima Centro de la Caja Municipal de Sullana durante el año 2022, se aplicó a 120 clientes por conveniencia. Se concluyó, que sí existe relación buena y positiva (coeficiente de correlación de Spearman r= 0.738) entre calidad de servicio percibido y satisfacción del cliente. Finalmente, con el resultado obtenido de esta investigación se concluyó que la organización podrá tomar decisiones que mejoren el servicio ofrecido mediante la percepción de estos y lograr superar expectativas del cliente, y con ello, satisfacción del cliente generando valor para la organización.