Optimización en el tiempo de espera y atención al usuario en el Centro de Atención Universal de la Dirección Provincial de Pichincha para validación de cuentas bancarias en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social

Abstract

Resumen Ejecutivo Partiendo de que toda institución pública es funcional siempre y cuando sea capaz de cumplir con la solución de los problemas de sus usuarios, el presente estudio se lo realiza en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) específicamente en el Centro de Atención Universal de la Dirección Provincial de Pichincha con el objetivo principal de la optimización del tiempo de espera en la atención al afiliado para mejorar la calidad del servicio en la validación de cuentas bancarias. Por lo tanto, se realiza una investigación de enfoque mixto, utilizando como instrumento la encuesta, entrevista y observación, con la que se pudo recolectar datos para ser analizados y que formulen inferencias del programa de investigación obteniendo como resultados que la optimización del tiempo está ligada con la percepción del servicio de atención al usuario, a pesar que la institución a implementando la teoría de colas con el sistema de una fase con múltiples canales, a través de módulos de atención, factores como la tecnología y el conocimiento del ejecutor del proceso, es decir el colaborador de la dependencia intervienen en los tiempos prolongados de espera del cliente. Abstract Assuming that every public institution is functional as long as it is capable of solving the problems of its users, this study is carried out at the Ecuadorian Institute of Social Security (IESS) specifically at the Universal Service Center of the Provincial Directorate of Pichincha with the main objective of optimizing the waiting time in the attention to the affiliate to improve the quality of the service in the validation of bank accounts. Therefore, a mixed approach research is carried out, using the survey, interview and observation as an instrument, with which data could be collected to be analyzed and to formulate inferences of the research program, obtaining as results that the optimization of time is linked with the perception of the customer service, despite the fact that the institution has implemented the queuing theory with the system of a phase with multiple channels, through service modules, factors such as technology and the knowledge of the executor of the process, In other words, the employee of the agency intervenes in the long waiting times of the client.