Evaluación de la calidad del servicio en la empresa GOmotors de la ciudad de Loja

Abstract

Resumen Ejecutivo El presente artículo tuvo como objetivo general evaluar la calidad del servicio de la empresa GOmotors de la ciudad de Loja empleando la escala del modelo Servqual. En cuanto al alcance de la investigación se estableció determinar el grado de satisfacción de los clientes, con el fin de determinar cuáles son las dimensiones con menor grado de satisfacción del servicio brindado por la empresa GOmotors. La metodología que se usó para este estudio fue una investigación de carácter descriptiva con un enfoque cuantitativo; para la recopilación de información se elaboró una encuesta estructurada bajo el modelo Servqual. Es así, que se aplicó encuestas a una muestra de 304 clientes de la empresa GOmotors. En los resultados obtenidos se pudo evidenciar que los clientes de la empresa en estudio, han calificado en un promedio general como satisfactorio el servicio de la empresa GOmotors, ello demuestra que a lo largo de su trayectoria en el sector automotriz han venido brindando un servicio a la vanguardia de las necesidades de los clientes. No obstante, pese a que existen falencias por mejorar en cuanto a la prestación de los servicios que ofrece, en su gran mayoría los clientes se sienten satisfechos con la atención en la calidad del servicio. Por tal motivo, es significativo desarrollar propuestas de mejora en base a las brechas de insatisfacción que presentan las diferentes dimensiones del modelo Servqual, las cuales se propusieron con el afán de corregir la calidad del servicio que actualmente ofrece y así aportar al desarrollo y crecimiento de la empresa. Abstract The general objective of this article was to evaluate the quality of service of the company GOmotors of the city of Loja using the scale of the Servqual model. With regard to the scope of the research, it was established to determine the degree of customer satisfaction, in order to determine the dimensions with the least degree of satisfaction of the service provided by the company GOmotors. The methodology used for this study was descriptive research with a quantitative approach; for the collection of information, a survey was developed structured under the Servqual model. Thus, surveys were applied to a sample of 304 customers of the company GOmotors. In the results obtained it was able to show that the customers of the company under study, have rated in an overall average as satisfactory the service of the company GOmotors, this shows that throughout their career in the automotive sector they have been providing a service at the forefront of the needs of customers. However, although there are regrets to improve in terms of the provision of the services it offers, for the most part customers are satisfied with the attention in the quality of the service. For this reason, it is significant to develop proposals for improvement based on the gaps in dissatisfaction presented by the different dimensions of the Servqual model, which were proposed with the desire to correct the quality of the service it currently offers and thus contribute to the development and growth of the company.