Aplicación de la metodología de gestión de calidad total en el taller de colisiones de mapasingue Guayaquil

Abstract

El trabajo de titulación presenta la aplicación de una metodología de gestión de calidad total el cual parte de un diagnóstico inicial realizado en el taller de colisiones en el área del servicio al cliente, con el fin de determinar sus fortalezas y debilidades y un objetivo de mejoramiento continuo y en base a la satisfacción del cliente para medir la implementación de la administración de la Calidad Total (TQM). La implementación de un plan para la mejora del servicio se basa en la gestión de calidad total, se inicia con datos y elemento del momento es decir cuál es la percepción del cliente en base a la calidad del servicio recibido, mediante una encuesta, se tabula los resultados iniciales, posterior a esto se realiza un diagrama causa y efecto el cual busca determinar el porqué de los problemas. Una vez analizado se plantea la implementación de un nuevo proceso de servicio enfocado al asesor y para el área de taller de colisiones una herramienta de control denominada seguimiento de trabajo. En conclusión, al mejorar el proceso que involucra directamente la comunicación al cliente, existió un cambio positivo en la percepción de calidad en cuanto al servicio, por ende, existe una mejora en el servicio postventa en el taller de colisiones Mapasingue.