Análisis de la calidad de atención al cliente en las agencias de viaje IATA del cantón Loja, provincia de Loja

Abstract

La presente investigación hace un análisis de la Calidad de Atención y Servicio al Cliente en las Agencias de Viaje IATA del cantón Loja. El propósito de este trabajo propone elaborar las estrategias necesarias para el aseguramiento de una calidad de servicio óptima, con el objeto de satisfacer las expectativas y exigencias de los usuarios. Para realizar el análisis, inicialmente se hizo un diagnóstico de la situación actual de todas las agencias de viaje existentes en el cantón Loja; para esto, se utilizó los datos del Catastro Turístico del Ministerio de Turismo 2016 y con la ayuda de la investigación in situ, se elaboró las fichas tomando como base el modelo vigente para el levantamiento del diagnóstico turístico del Ecuador. Para determinar la calidad de atención y los servicios brindados por cada una de las agencias IATA, se utilizó las técnicas de la entrevista a los administradores y la encuesta a los usuarios. Entre los resultados se evidenció las debilidades existentes en cada una de las agencias y se procedió a elaborar las estrategias necesarias para dar solución. Finalmente se socializó a los actores involucrados, obteniendo una retroalimentación, la misma que fue útil para la culminación de la investigación.

This investigation makes an analysis of the Quality of Attention and Customer Service in the IATA Travel Agencies of Loja canton. The purpose of this research proposes to develop the necessary strategies for the assurance of an optimal quality of service, in order to satisfy the expectations and demands of users. To carry out the analysis, initially a diagnosis of the current situation of all the existing travel agencies in Loja canton was made; for this, the data from the Tourism Registry of the Ministry of Tourism 2016 was used and with the help of the onsite investigation, the cards were prepared based on the current model for the survey of Ecuador's tourism. In order to determine the quality of attention and the services provided by each of the IATA agencies, the techniques of interviewing administrators and the user survey were used. Among the results, the existing weaknesses in each of the agencies were evidenced and the necessary strategies were developed to solve them. Finally, the stakeholders were socialized, obtaining feedback, which was useful to end the investigation.