Evaluación de la satisfacción del cliente y propuestas de mejora en los servicios de mantenimiento de vehículos de micromovilidad eléctrica

Abstract

Introducción: La presente investigación tuvo como objetivo evaluar la satisfacción del cliente en los servicios de mantenimiento de vehículos de Micromovilidad eléctrica en un taller especializado de Quito, considerando la creciente demanda de este tipo de transporte y la falta de mecanismos formales de evaluación del servicio en el sector. Se buscó además identificar oportunidades de mejora que fortalezcan la calidad del servicio y la fidelización del usuario. Metodología: El estudio adoptó un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo. Se aplicó una encuesta estructurada a 35 clientes, evaluando tres bloques: aspectos técnicos, administrativos y percepción global del servicio. Se utilizó una escala Likert del 1 al 10 y se incluyó una pregunta abierta para captar sugerencias cualitativas...Introduction: This research aimed to evaluate customer satisfaction in maintenance services for electric micromobility vehicles at a specialized workshop in Quito, considering the growing demand for this type of transportation and the lack of formal service evaluation mechanisms in the sector. The study also sought to identify improvement opportunities to enhance service quality and foster customer loyalty. Methodology: A quantitative, descriptive approach was adopted. A structured survey was applied to 35 customers, evaluating three blocks: technical aspects, administrative aspects, and overall service perception. A Likert scale from 1 to 10 was used, along with an open-ended question to collect qualitative suggestions...