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https://repositorio.uide.edu.ec/handle/37000/8632
Título : | Análisis de satisfacción del cliente en mantenimiento correctivo para mejorar la fidelización de usuarios |
Autor : | Zapata Herrera, Ana Paula Carrera Miranda, Robinson Eduardo Fuertes Iturralde, Cristopher Israel (tutor) |
Palabras clave : | SATISFACCIÓN;TALLER;CLIENTE;MANTENIMIENTO |
Fecha de publicación : | 2025 |
Editorial : | QUITO/UIDE/2025 |
Citación : | Zapata Herrera, Ana Paula; Carrera Miranda, Robinson Eduardo. (2025). Análisis de satisfacción del cliente en mantenimiento correctivo para mejorar la fidelización de usuarios. Maestría en Mecánica Automotriz. UIDE. Quito. 253 p. |
Resumen : | Introducción: En la industria automotriz, la satisfacción del cliente es clave para los talleres, pero muchos no logran comprender sus necesidades, afectando su reputación. Metodología: Este estudio empleó un enfoque mixto (cualitativo-cuantitativo) en la recolección de datos con encuestas digitales y análisis estadístico para evaluar calidad, tiempos, comunicación y precios. Resultados: Tras implementar mejoras, se observaron avances significativos: tiempo de respuesta (69.6% → 80.5%), claridad en explicaciones (81.2% → 87.8%), resolución de problemas (79.5% → 90.2%) y recomendaciones (76% → 87.8%). Sin embargo, persisten brechas en digitalización (40% uso de app) y gestión de repuestos (9.8% quejas). Conclusión: Las mejoras operativas y técnicas aumentaron la satisfacción, pero los clientes ahora exigen soluciones digitales integradas, lo que plantea un nuevo desafío: escalar innovaciones tecnológicas y adaptar la cultura organizacional para mantener la competitividad en un mercado que prioriza calidad sobre precio. Introduction: In the automotive industry, customer satisfaction is crucial for repair shops, yet many fail to understand their needs, damaging their reputation. Methodology: This study used a mixed-method (qualitative-quantitative) approach with digital surveys and statistical analysis to assess quality, turnaround times, communication, and pricing. Results: After implementing improvements, significant progress was observed: response time (69.6% → 80.5%), clarity in explanations (81.2% → 87.8%), problem resolution (79.5% → 90.2%), and recommendations (76% → 87.8%). However, gaps remain in digitalization (40% app usage) and spare parts management (9.8% complaints). Conclusion: Operational and technical enhancements boosted satisfaction, but customers now demand integrated digital solutions, posing a new challenge: scaling technological innovations and adapting organizational culture to maintain competitiveness in a market that prioritizes quality over price. |
URI : | https://repositorio.uide.edu.ec/handle/37000/8632 |
Aparece en las colecciones: | Tesis - Maestría-Ingeniería Automotriz |
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