Inteligencia de negocios aplicada al incremento de clientes nuevos del servicio posventa de Orgu Ford en la ciudad de Quito

Abstract

Orgu Ford Servicio, un taller autorizado de Ford Motor Company ingresó al mercado quiteño en el año 2024, hasta el momento no ha logrado consolidar su presencia y participación activa en dicha ciudad. Existe un nicho de mercado amplio de usuarios de servicio posventa Ford, que en la actualidad optan por realizar sus mantenimientos, servicios preventivos o compra de repuestos en Quito Motors, el principal competidor y representante pionero de Ford en la capital. Así como también existen varios talleres que ofrecen los mismos servicios y se convierten en una opción más para los clientes. La personalización en la categoría automotriz es la clave para la captación de nuevos clientes y fidelización de clientes antiguos. El que Orgu Ford Servicio no implemente estrategias y herramientas para llevar a cabo un servicio personalizado, desencadenará en que la marca no llegué a incrementar su cartera de clientes y logre el awareness esperado en la ciudad. Los factores claves para que una empresa automotriz tenga éxito son la clusterización de clientes, esto las convierte en marcas cercanas que entienden perfectamente las necesidades de sus consumidores. En usuarios Ford, un Taller Ford Autorizado, que les diga que conoce las características y requerimientos que tiene su vehículo, con atención de primera y activaciones de promociones para fidelizar su audiencia, lo coloca en un nivel muy alto de consideración. El reto es estructurar la implementación y optimización de herramientas tecnológicas, que permitirán centralizar, analizar y gestionar de mejor manera la información de los clientes actuales, la captación de clientes nuevos y campañas digitales.La propuesta se basa en la centralización y organización de los datos enfocados en DataWarehouse y HubSpot, un modelo de datos, incluir tecnologías martech y adtech, integración e implementación, visualización de resultados con dashboards interactivos creados en Power BI y monitorización de KPI´s. Esta solución permitirá consolidar relaciones con los clientes y captar nuevos prospectos, mejorando la atención al cliente con un servicio posventa personalizado de Orgu Ford Servicio. Además, se estimarán costos de implementación y una simulación del retorno de la inversión generando un ROI positivo que promueve a que la inversión generada será rentable y con ganancias para la empresa. Orgu Ford Service, an authorized Ford Motor Company automotive repair shop, entered the Quito market in 2024 and has so far failed to consolidate its presence and active participation in the city. There is a broad niche market for Ford after-sales service users who currently choose to perform their maintenance, preventative services, or purchase spare parts at Quito Motors, Ford's main competitor and pioneering representative in the capital. There are also several repair shops that offer the same services, becoming an additional option for customers. Personalization in the automotive industry is key to attracting new customers and retaining existing customers. Failure by Orgu Ford Service to implement strategies and tools to provide personalized service will prevent the brand from increasing its customer base and achieving the desired awareness in the city. Customer clustering is key to a successful automotive company; this makes them relatable brands that fully understand their customers' needs. For Ford customers, an Authorized Ford Dealer who demonstrates that they know the features and requirements of their vehicle, provides first-class service, and activates promotions to build customer loyalty, places them in a very high regard.The challenge is to structure the implementation and optimization of technological tools that will allow for centralizing, analyzing, and better managing information on current customers, attracting new customers, and conducting digital campaigns.The proposal is based on centralizing and organizing datafocused on DataWarehouse and HubSpot, a data model, including martech and adtech technologies, integration and implementation, visualizing results with interactive dashboards created in Power BI, and monitoring KPIs. This solution will strengthen customer relationships and attract new prospects, improving customer service with personalized after-sales service from Orgu Ford Service. Inaddition, implementation costs will be estimated, and a simulation of the return on investment will be generated, resulting in a positive ROI that promotes the idea that the generated investment will be profitable and yield gains for the company.