Análisis del sistema LEAN en la operatividad del área de postventa de un concesionario en la ciudad de Quito

Abstract

Introducción: Dentro de los concesionarios automotrices debido a la alta demanda y competitividad en la rama que se encuentran, deben encontrarse constantemente renovando y evolucionando para que su productividad y eficiencia mejoren, por ello en la presente investigación se analizó un sistema Lean que permite determinar los desperdicios actuales en los procesos del área de posventa del concesionario automotriz y posterior a encontrar dichos desperdicios existentes proceder al análisis y ofrecer propuestas de mejora que permitan eliminar o controlar los desperdicios encontrados. Metodología: La investigación se realizó mediante un estudio etnográfico en el cual mediante la observación se obtuvo datos reales dentro del área de posventa, la toma de muestras se realizó mediante 3 pruebas diferentes al personal de posventa para obtener información de 4 desperdicios y los 2 restantes fueron mediante una metodología investigativa proporcionada por Gerencia de Posventa. Resultados: Mediante la toma de muestras realizadas al personal de posventa se obtuvo que existen desperdicios activos en el área, por lo cual se buscó propuestas individuales para cada desperdicio con el afán de que se eliminen o controlen poniendo énfasis por parte de Jefaturas o Gerencias. Conclusión: Se muestra que existen 6 de 7 desperdicios activos en el área de posventa del concesionario automotriz, se sugieren propuestas de mejora que ayuden a la productividad y eficiencia del área y personal de posventa, dentro de los cuales se encuentran realizar procedimientos, retirar pasos innecesarios, controlar actividades improductivas innecesarias, anticiparse a horas pico, poner énfasis en el inventario existente, y controlar y eliminar los reprocesos. Introduction: Within automotive dealerships due to the high demand and competitiveness in the branch they are in, they must constantly renew and evolve to improve their productivity and efficiency. Therefore, in this research, a Lean system was analyzed to determine the current waste in the processes of the after-sales area of the automotive dealership. When the 10 existing waste was found, an analysis was conducted, and improvement proposals were offered to eliminate or control the waste found. Methodology: The research was carried out through an ethnographic study in which real data was obtained within the after-sales area through observation. Sampling was done through 3 different tests with after-sales personnel to obtain information about 4 types of waste, and the remaining 2 were obtained through an investigative methodology provided by After-Sales Management. Results: Through the sampling of after-sales personnel, it was found that there are active wastes in the area. Therefore, individual proposals were sought for each waste in order to eliminate or control them, with emphasis from department heads or management. Conclusion: It is shown that there are 6 out of 7 active wastes in the after-sales area of the automotive dealership. Improvement proposals are suggested to help increase productivity and efficiency in the area and among after-sales personnel. These proposals include carrying out procedures, removing unnecessary steps, controlling unnecessary unproductive activities, anticipating peak hours, emphasizing existing inventory, and controlling and eliminating rework.