Calidad de atención de los usuarios que acuden a la consulta externa del hospital de clínicas Metropolitana de Ibarra, abril-septiembre 2023

Abstract

Evaluar la calidad mediante la satisfacción de los usuarios es una forma de abordar la necesidad de comprender cómo se percibe el servicio que se ha recibido. El presente estudio propone como objetivo general determinar el impacto de la calidad de atención en los usuarios que acuden a la consulta externa del Hospital de Clínicas Metropolitana de la ciudad de Ibarra. En el presente estudio la metodología que se aplicó para realizar este análisis contó con un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo, ocurrencia retrospectiva. Se realizó a través de una encuesta fundamentada en la escala de Likert, basado en el instrumento SERVQUAL, la cual se aplicó a 120 usuarios. Los resultados indicaron que la percepción de calidad de atención al usuario fue muy satisfecha en un porcentaje promedio del 87.5% y satisfecho en un porcentaje promedio del 12.1%, se presentó un bajo porcentaje del 0.4% de usuarios que estuvieron medianamente satisfechos, esto se debe principalmente a la falta de atención en el horario programado. Assessing quality through user satisfaction is one way to address the need to understand how the service received is perceived. The general objective of this study is to determine the impact of the quality of care on users who attend the outpatient clinic in the “Hospital Clínicas Metropolitana” at the city of Ibarra. In the present study, the methodology applied to carry out this analysis had a quantitative, descriptive approach, retrospective occurrence. It was carried out through a survey applying the Likert scale, based on the SERVQUAL instrument, which was administrated to 120 users. The found results indicate that the perception of quality of customer service was “very satisfied” of 87.5%; “satisfied” of 12.1%; and there was 0.4% of users who were “moderately satisfied”, this is mainly due to the lack of attention at the scheduled time.