Definición de los estándares de servicio de un concesionario en función a la expectativa de los clientes

Abstract

En el siguiente proyecto de investigación y análisis, se realizó un estudio del comportamiento de los clientes de un concesionario automotriz después de realizar el mantenimiento de su vehículo, para comprender cuales son los momentos más críticos que tiene el proceso de mantenimiento junto con los momentos de verdad, donde el cliente interviene con estos procesos. Se realizó una investigación y estudio teórico en base a encuestas a clientes, tomando en cuenta los NPS que manejaba el concesionario. En base a esto, surgió la idea de buscar puntos críticos dentro de la investigación, debido a que en el transcurso de 2 meses se obtuvo un 28% de clientes insatisfechos. Se realizó una comparativa de experiencias y de comentarios realizados, donde se buscó concordancias para llegar a puntos en común en el que los clientes solían tener conflicto. In the following research and analysis project, a study of the behavior of the customers of an automotive dealership was carried out after carrying out the maintenance of their vehicle, to understand which are the most critical moments in the maintenance process together with the moments of truth, where the client intervenes with these processes. An investigation and theoretical study was carried out based on surveys carried out with clients, taking into account the NPS that the dealership managed. Based on this, the idea of looking for critical points within the investigation arose, because in the course of 2 months 28% of dissatisfied customers were obtained. A comparison of experiences and comments made was made, where concordances were sought to reach common points in which clients used to have conflict.