Propuesta de un modelo de gestión en calidad de servicio, basado en la norma internacional Iso 9001: 2008, en empresas de comercialización de productos de consumo masivo, caso: Almacenes la Rebaja

Abstract

El presente trabajo determina la situación actual de las empresas de comercialización de productos de consumo masivo en la ciudad de Quito, Ecuador, tomando como caso de estudio a Almacenes La Rebaja. El estudio se enfoca en los procesos internos de la empresa y, a través de estos, a lograr la gestión de calidad, la satisfacción del cliente y el manejo de las quejas y sugerencias. El estudio realizado se clasifica en el tipo descriptivo y explicativo y se basa en métodos de análisis y síntesis, de inducción y deducción. En virtud de lo señalado, se aplicaron entrevistas y observación directa como principales técnicas investigativas que sirvieron para la determinación del diagnóstico situacional y, posteriormente, al desarrollo de la propuesta final del trabajo. A través de la investigación se determina que la situación de la empresa, en lo que respecta a calidad del servicio, es deficiente, lo que ha conllevado una reducción de las ventas con relación a períodos anteriores. Las principales razones de los problemas relativos a la calidad del servicio son la reducida capacitación de los empleados en relaciones humanas y atención al cliente, la falta de motivación del talento humano de la empresa y desinterés de la gerencia en invertir en el desarrollo de soluciones adecuadas a los problemas actuales.

The following document determines the current situation of commercial companies in the city of Quito, Ecuador, taking as a case of study Almacenes La Rebaja shop. The study focuses on the internal processes of the company and, through these, to achieve quality management, customer satisfaction and complaints and suggestions management. The study was classified as descriptive and explanatory type it was based on methods of analysis and synthesis, induction and deduction. Pursuant to the above, interviews and direct observation were used as the main investigative techniques that determined the situational analysis and subsequently to the development of the final draft of the work were applied. Through the investigation it was determined that the position of the company is poor in regard to quality of service, which has led to a decline in sales compared to previous periods. The main reasons for the problems concerning the quality of service are reduced employee training in human relations and customer service, lack of motivation of human resources in the company and reduced invest by the company in developing appropriate solutions to current problems.