Análisis del customer journey de los estudiantes de una facultad de ciencias administrativas y económicas de una universidad privada de quito en el periodo de agosto 2019, que permita fortalecer el plan de acción estratégico comercial

Abstract

Las carreras universitarias relacionadas a las ciencias administrativas tienen buena acogida entre los estudiantes ecuatorianos que buscan obtener conocimientos y un título profesional que les permita desarrollarse en la vida empresarial. El presente estudio se realizó en una facultad de ciencias administrativas y económicas de una universidad privada de la ciudad de Quito, donde se ofertan principalmente las carreras de Administración de Empresas, Marketing y Negocios Internacionales, siendo esta última donde mayoritariamente se matriculan estudiantes, en relación a las otras dos. El objetivo del presente trabajo de titulación es el de fortalecer el plan estratégico comercial de esta facultad, para mejorar y fidelizar a clientes externos e internos. Se utilizó de modo integrado herramientas como la experiencia del cliente (customer experience), el mapa del viaje del cliente (customer journey map), el mapa de empatía y el blue print, en una población de estudiantes matriculados en el periodo 2019/2020. Se obtuvo como resultado que la necesidad de los consumidores ha cambiado drásticamente en los últimos años, pues el público objetivo -generación Z- busca experiencias que conecten con su estilo de vida y sus valores, que reduzcan su esfuerzo, faciliten sus procesos y les impacte positivamente. Se plantea como propuesta una serie de estrategias dirigidas a producir momentos wow que impacten en la memoria de los estudiantes, mediante el uso de herramientas tecnológicas basadas en la filosofía del customer experience donde las necesidades de los consumidores son la clave de la estrategia.University careers related to administrative sciences are well received by Ecuadorian students who seek to obtain knowledge and a professional degree that allows them to develop in business life. The present study was carried out in a faculty of administrative and economic sciences of a private university in the city of Quito, where the careers of Business Administration, Marketing and International Business are mainly offered, the latter being where the majority of students enroll, in relation to the other two. The purpose of the present degree work is to strengthen the strategic business plan of this faculty in order to improve and retain internal and external customers. Tools such as customer experience, customer journey map, empathy map and blueprint were used in an integrated way, in a population of students enrolled in the 2019/2020 period. It was obtained as a result that the need of customers has changed drastically in recent years, because the target audience – generation Z – seeks experiences that connect with their lifestyle and values, that reduce their effort, facilitate their processes and impact them positively. A series of strategies aimed at producing wow moments that impact the memory of students are presented as a proposal, through the use of technological tools based on the philosophy of customer experience where the needs of consumers are the key to the strategy.