Análisis de la calidad de atención y servicio al cliente utilizando las plataformas digitales en los hoteles de cinco estrellas y primera categoría del cantón Loja, provincia de Loja

Abstract

Las plataformas digitales como TripAdvisor, Booking y Trivago son la comunidad de viajeros más grande en el mundo, en la cual los viajeros planifican, comparan y reservan su viaje de acuerdo con sus requerimientos personales. Las plataformas se encargan de ofrecer comentarios y reseñas de viajeros basados en una amplia variedad de comodidades disponibles en los hoteles de primera categoría del cantón Loja. Siendo esto beneficioso tanto a las empresas hoteleras que promocionan sus servicios y facilidades mediante plataformas digitales, así como a los futuros viajeros que buscan una planificación de su estadía en base a experiencias pasadas verificadas las cuales están disponibles en los portales. Se analizan los perfiles de los hoteles de primera categoría; Hotel Sonesta Loja, Hotel Grand Victoria, Hotel Bombuscaro, Hotel Jardines del Río y Hotel QuoVadis para un análisis de la interacción existente con sus huéspedes y la atención al cliente de los mismos en base a las reseñas y comentarios realizados en estas plataformas.Digital platforms such as TripAdvisor, Booking and Trivago are the largest travel community in the world, in which travelers plan, compare and book their trip according to their personal requirements. The platforms are responsible for offering comments and traveler reviews based on a wide variety of amenities available in the first-class hotels in the Loja canton. This being beneficial both to hotel companies that promote their services and digital platform facilities, as well as to future travelers who are looking to plan their stay based on verified past experiences which are available on the portals. The profiles of the first category hotels are analyzed; Hotel Sonesta Loja, Hotel Grand Victoria, Hotel Bombuscaro, Hotel Jardines del Río and Hotel QuoVadis for an analysis of the existing interaction with their guests and their customer service based on the reviews and comments made on these platforms.