Estudio de satisfacción interactuando con los usuarios de puntos de servicio automotriz autorizados del Distrito Metropolitano de Quito. Con la finalidad de estructurar un documento guía que en apego a la normativa legal vigente sirva de soporte técnico al momento de evaluar las prestaciones de postventa

Abstract

El estudio del servicio postventa en el Distrito Metropolitano de Quito tiene como análisis principal a las tres marcas posicionadas en el mercado automotriz del mismo que son Chevrolet, Hyundai y Kia, el servicio postventa acata diferentes aspectos importantes con relación a la prestación de trabajos, como son calidad y mano de obra, siendo estas las más importantes, las cuales son medidas y calibradas por las diferentes marcas antes nombradas; estas calibraciones son estándares que manejan cada una de ellas para la mejora continua del servicio que brindan sus talleres autorizados; dentro de los servicios que se ofrece por parte de los talleres posterior a la venta del vehículo, son los planes de mantenimiento que se realizan en los vehículos nuevos los cuales son los de mayor afluencia debido a que el cumplimiento de los mismos brindara la cobertura de la garantía del vehículo, la que tiene vigencia a partir de la entrega del vehículo al cliente hasta que cumple el tiempo o kilometraje preestablecidos por las marcas; el proceso del servicio postventa se lo divide en una recepción del vehículo, trabajos a realizar, y facturación de todos los servicios recibidos, el análisis de estos procesos permiten demostrar que falencia tiene el servicio, para esto se realiza una encuesta en la cual se obtiene números reales y se identifica que preferencia tiene el cliente hacia un taller autorizado y todo lo que piensa del mismo; con el resultado de la encuesta se identifica que la mayor orientación del cliente hacia el taller es la cobertura de garantía, para que el cliente tenga la información de esta falencia se elabora una guía didáctica donde se explica al cliente los trabajos realizados en su vehículo y se orienta directamente sobre el servicio que recibe por parte de los talleres, con ayuda del tema legal para poder generar un grado de confiablidad sobre el taller autorizado.

The study of after-sales service in the Metropolitan District of Quito has as main analysis the three brands positioned in the automotive market of the same that are Chevrolet, Hyundai and Kia, the after-sales service obeys several important aspects in relation to the provision of jobs, such as Are quality and labor, these being the most important, which are measured and calibrated by the different brands mentioned above; These calibrations are standards that handle each one of them for the continuous improvement of the service that their authorized workshops offer; Within the services offered by the workshops after the sale of the vehicle, are the maintenance plans that are made in the new vehicles which are the ones with the highest influx due to the fulfillment of the same will provide the coverage The warranty of the vehicle, which is valid from the delivery of the vehicle to the customer until it meets the time or mileage pre-established by the brands; The process of the after-sales service is divided into a reception of the vehicle, work to be done, and billing of all services received, the analysis of these processes allow to prove that the service has failed, for this a survey is carried out in which Real numbers and identify what preference the customer has towards an authorized workshop and everything he thinks about it; With the result of the survey it is identified that the client's greater orientation towards the workshop is the guarantee coverage, so that the client has the information of this bankruptcy a didactic guide is elaborated where the client is explained the works realized in his vehicle and Is directly oriented on the service received by the workshops, with the help of the legal issue in order to generate a degree of confidence about the authorized workshop.