Satisfacción de los pacientes post quirúrgicos en la clínica San Marcos julio - diciembre 2023

Abstract

El presente estudio analiza la satisfacción de los pacientes postquirúrgicos de una clínica privada, empleando el modelo SERVQUAL como herramienta principal para evaluar la calidad del servicio desde la perspectiva de las expectativas y percepciones. A través de una encuesta estructurada, se identificaron brechas en cinco dimensiones clave: comunicación, empatía, fiabilidad, recursos tangibles y seguridad. Los resultados revelan diferencias significativas, siendo la mayor brecha identificada en la dimensión de fiabilidad, particularmente en aspectos relacionados con el cumplimiento de tiempos y disposición del personal sanitario, con un promedio de 1.87 en la pregunta más crítica. El análisis detallado también incluyó un enfoque específico en las cinco cirugías más comunes (COLELAP, CESÁREA, VEDA, VEDA PRET MANGA y MANGA GÁSTRICA), que representan el 59% de los procedimientos evaluados. Se encontró que estas cirugías presentan diferencias marcadas entre la expectativa y la percepción, destacando la necesidad de intervenciones focalizadas para mejorar la calidad del servicio en estas áreas. Además, se observó que las dimensiones de empatía y comunicación tienen un impacto positivo en la percepción general, aunque aún requieren mejoras. Las conclusiones enfatizan la importancia de estrategias específicas, como la capacitación del personal, la estandarización de protocolos y el monitoreo continuo de la calidad, para cerrar las brechas identificadas. Este estudio no solo resalta áreas críticas de mejora, sino que también proporciona una base sólida para el desarrollo de planes de acción orientados a fortalecer la experiencia del paciente y la reputación institucional. This study analyzes the satisfaction of post-surgical patients at a private clinic, using the SERVQUAL model as the primary tool to evaluate service quality from the perspective of expectations and perceptions. Through a structured survey, gaps were identified in five key dimensions: communication, empathy, reliability, tangible resources, and safety. The results revealed significant differences, with the largest gap found in the reliability dimension, particularly regarding compliance with timelines and the willingness of healthcare personnel, averaging 1.87 in the most critical question. The detailed analysis also included a specific focus on the five most common surgeries (COLELAP, CESAREAN SECTION, VEDA, VEDA PRET MANGA, and GASTRIC SLEEVE), which account for 59% of the evaluated procedures. These surgeries showed marked differences between expectations and perceptions, highlighting the need for targeted interventions to improve service quality in these areas. Additionally, it was observed that the dimensions of empathy and communication positively impact overall perception, although they still require improvements. The conclusions emphasize the importance of specific strategies, such as staff training, protocol standardization, and continuous quality monitoring, to bridge the identified gaps. This study not only highlights critical areas for improvement but also provides a solid foundation for developing action plans aimed at enhancing patient experience and institutional reputation.