Propuesta de mejora de procesos del departamento de tarjetas de crédito de una institución financiera, orientada a la optimización del rendimiento laboral del cliente interno y la satisfacción del cliente externo

Abstract

Hoy en día se vive en un mundo globalizado, con una marcada competencia que lleva a las organizaciones a ofrecer un servicio diferenciador, preocupándose por lograr que la experiencia del cliente sea lo suficientemente satisfactoria, permitiendo diferenciar su producto entre otros similares. Garantizar una experiencia satisfactoria para el cliente depende de varios factores, que inciden de forma directa en la percepción del servicio y que se ve caracterizada por un acompañamiento y seguimiento en el cual se prime por identificar variables de suma importancia provenientes del cliente, sin antes mencionar el proceso de afianzarlo. A nivel de instituciones bancarias, históricamente se ha evidenciado una falta de agilidad en los servicios que se ofrecen, generando así considerables niveles de insatisfacción en los clientes, ocasionando que los mismos busquen otras opciones y prescindan de los servicios de la institución, como consecuencia una falta de lealtad hacia las marcas, derivadas de su propia ineficacia ante la resolución de problemas y manejo de requerimientos. La importancia de otorgar un servicio de calidad que permita la fidelización y de nuevos clientes; vuelve imprescindible contar con procesos claros y amigables, así como personal motivado y altamente capacitado, para el logro de los objetivos delimitados...