Propuesta de mejora del servicio al cliente en una óptica en Lima Perú

Abstract

Las expectativas que tienen los clientes y su satisfacción han cobrado cada vez mayor importancia para las empresas, porque de estas depende en gran medida la respuesta comercial, por lo tanto, tener y mantener al cliente satisfecho es una actividad vital para la empresa. La investigación aborda el caso de una óptica en la ciudad de Lima y cómo plantea una propuesta de solución para el logro de las expectativas de los clientes y su consiguiente satisfacción. La investigación se desarrolló a través de un enfoque mixto, bajo el sintagma holístico, de tipo proyectiva, considerando un nivel comprensivo, empleando el método inductivo y deductivo. La población fue de 1,200 clientes, una muestra de 60 personas; asimismo, las unidades informantes para las 4 entrevistas realizadas fueron 2 clientes y 2 colaboradores. El instrumento empleado fue el cuestionario Servqual, posteriormente se utilizó el diagrama de Pareto y el software IBM SPSS Statistics para procesar los datos cuantitativos. Para las entrevistas se utilizó una guía de entrevista y los datos cualitativos obtenidos se procesaron en el software Atlas.ti. Una vez recopilada la información, se procedió a realizar el diagnóstico mediante la triangulación de los datos. El estudio concluye que los problemas que afectan la satisfacción de los clientes son la falta de un servicio de calidad, de una metodología de planificación, seguimiento, evaluación de las labores y buenas prácticas en el control de la calidad, por lo que la propuesta se basa en subsanar dichos puntos.