Propuesta de implementación de una estrategia empresarial orientada a la omnicanalidad en una institución bancaria ecuatoriana basada en un modelo de arquitectura empresarial

Abstract

El avance tecnológico en cuanto a canales electrónicos y los nuevos modelos de negocios a través de estos medios están revolucionando la forma en la que interactúan las empresas y sus clientes. Este es el caso de la Banca, sector en el que se está redefiniendo la forma en la que el cliente accede a los productos y servicios, desde donde sea, cuando sea y desde el canal que desee, brindándole una experiencia satisfactoria. De esto se trata el modelo Omnicanal en la banca. Esta es una investigación realizada en una entidad bancaria del Ecuador, la cual ha planteado una estrategia orientada a la adopción del modelo Omnicanal. Para ello, el presente trabajo propone plan táctico para la implementación de dicho modelo utilizando un marco de referencia de arquitectura empresarial conocido como TOGAF. Este marco permite alinear la estrategia de la organización con las capacidades de negocio y tecnológicas...

The technological advance related to electronic channels and the new business models throughout these media is revolutionizing the way the companies and their clients interact. This is the case of Banking, this sector is redefining the way the customer accesses the products and services, from where, when or whatever channel the client desires, providing a satisfactory experience. This is the Omnichannel model in banking. This investigation is carried out in a banking institution of Ecuador, that has proposed a strategy oriented to the adoption of the Omnichannel model. The present work proposes a tactical plan for implementation of this model using a framework of business architecture known as TOGAF. This framework allows to align the strategy of the organization with the business and technological capabilities...