Impacto del servicio al cliente en la cadena de suministros de las empresas importadoras de repuestos para camiones y generadores en el Ecuador

Abstract

El presente trabajo analiza la incidencia del servicio al cliente en la cadena de suministro en empresas dedicadas a la importación de repuestos para camiones y generadores en el Ecuador. Se ha detectado que los trabajos previos no abordan a estas unidades productivas y que en general, los análisis se centran en la medición de satisfacción del cliente y no incorporan la visión quienes están en posición de jefatura de alguno de los eslabones de la cadena de suministro. Mediante un diseño cualitativo se entrevistaron a tres personas en posiciones de dirección de empresas que operan en Guayaquil y se ha encontrado evidencia de que un proceso eficaz de atención al cliente tiene impactos en la cadena de suministro y contribuyen a la lealtad de los clientes y la sostenibilidad misma de las organizaciones. Estos resultados tienen correspondencia con trabajos de corte cuantitativos que reflejan la necesidad de mejorar los procesos logísticos que generan cuellos de botella y que influyen en la satisfacción de los clientes. Sin embargo, se advierte que los hallazgos se limitan exclusivamente a las unidades empresariales analizadas. Se recomienda el desarrollo de estudios más amplios que permitan generalizar los hallazgos hacia otros tipos de organizaciones. This research deals with the impact analysis and analyzes the incidence of customer service in the supply chain in companies dedicated to the import of spare parts for trucks and generators in Ecuador. It has been detected that previous works do not address these productive units and that in general, the analyses focus on measuring customer satisfaction and do not incorporate the vision of those who are in a position of leadership of any of the links in the supply chain. Using a qualitative design, three people in management positions of companies operating in Guayaquil were interviewed and evidence was found that an effective customer service process has impacts on the supply chain and contributes to customer loyalty and very sustainability of organizations. These results correspond to quantitative cutting works that reflect the need to improve logistics processes that generate bottlenecks and influence customer satisfaction. However, it is noted that the findings are limited exclusively to the business units analyzed. The development of broader studies is recommended that allow the findings to be generalized to other types of organizations.