Diseño de un Plan de Procesos de Servicio Aplicado al Concesionario Kia Motor en la Ciudad de Guayaquil

Abstract

El presente proyecto de titulación muestra el diseño de un plan de procesos de servicios aplicado al concesionario Kia motor, esta es una empresa que se dedica a la venta y posventa de vehículos en la industria automotriz la cual se encuentra ubicada en el sur de Guayaquil Av. domingo Comín. El desarrollo de este proyecto tiene como objetivo conseguir la fidelización de los clientes, mediante técnicas y estrategias basadas en la atención personalizada, mejorando el proceso de servicios. Para diagnosticar el estado actual del concesionario en el área de posventa se determinó utilizar instrumentos de investigación, por medio de encuestas se analizaron las diferentes respuestas y observaciones de los clientes, además se aplicó un análisis de las fortalezas y debilidades de la empresa mediante un mapeo de proceso que posibilitará el desarrollo a la solución del problema para la reestructuración del servicio. De acuerdo al diagnóstico realizado a la organización y clientes con una tabla de simulación donde se controlará el funcionamiento en tiempos, procesos, numeración de tareas específicas y cargos necesarios con esto evaluaremos los beneficios y la productividad del trabajo en equipo, aumentando el flujo de vehículos y el incremento en el nivel de ingresos económicos de la organización.This degree project shows the design of a service process plan applied to the Kia motor dealership located in the south of Guayaquil Av. Domingo Comin, it is a company dedicated to sales and after sales in the automotive industry. The development of this project aims to achieve customer loyalty, through techniques and strategies based on personalized attention, improving the service process. To diagnose the current state of the dealer in the after-sales area, it was determined to use research instruments, through surveys, the different responses and observations of the customers were analyzed, in addition, an analysis of the strengths and weaknesses of the company was applied through a process mapping that will enable the development to solve the problem for the restructuring of the service. According to the diagnosis made to the organization and clients with a simulation table where the operation in times, processes, numbering of specific tasks and necessary positions will be controlled with this we will evaluate the benefits and productivity of teamwork, increasing the flow of vehicles and the increase in the level of economic income of the organization.